Artigo: O bom atendimento ao cliente e a organização profissional - Por Talita Caldas e João Ferraz

Publicado em: 08/11/2019
Se você vê seus colaboradores perdidos ou pouco preocupados com os resultados no cartório; ou ainda, comportando-se segundo seus próprios conceitos, é chegada a hora de reflexão, pois possivelmente você mesmo os deixou chegar nessa situação.

A forma de pensar do líder influencia a forma de pensar da equipe, e isso pode comprometer todo o investimento realizado para manter o funcionamento do cartório, desde a contratação das pessoas que deveriam colaborar...

De nada adianta investir em tecnologias, em aplicativos, em instalações, se o atendimento for no máximo mediano. O atendimento ao cliente é uma das mais importantes tarefas da serventia, independentemente do tipo de cartório (tabelionato ou registro). 

Fazer mais com menos é sim uma questão de trabalhar com eficiência, contudo, é preciso investir na preparação de seus colaboradores e no crescimento profissional deles, pois isso é incentivar o profissionalismo. Quando todos melhoram suas competências, o cartório também melhora.

Oferecer um atendimento com excelência requer competências técnicas e humanas e muito treinamento teórico e vivencial. Ainda: tudo deve fazer sentido para o colaborador. Ele deve saber qual a sua importância e as consequências do seu trabalho.

Imagine um processo seletivo superficial; focado só nos limites salariais; sem identificação das competências técnicas e comportamentais desejadas para a posição; realizado com entrevistas não planejadas; sem testes psicológicos ou de conhecimentos específicos, em que o titular contrata o funcionário e o coloca no atendimento aos usuários. Pode o Oficial esperar atendimento com excelência? Como é possível?

Perceba que a excelência no atendimento começa na contratação de profissionais com características para o bom desempenho; passa pela integração do recém-admitido à equipe, pela preparação técnica e comportamental, por reuniões periódicas de feedback; e deixa claro os objetivos a serem alcançados pela organização, com especial atenção para   o “jeito de ser e fazer” dentro do SEU cartório.

Um atendimento displicente, inadequado ou, que manifeste a incompetência do colaborador, fará com que o cliente sinta uma sensação de descaso, de falta de importância para com “a dor” dele. E as pesquisas mais recentes mostram que os clientes percebem e valorizam a atenção dada durante o atendimento, pois ao se sentirem acolhidos, ajudados em suas necessidades, eles verão o cartório como uma organização altamente profissional e o terão como referência no segmento. 

O treinamento corporativo contínuo é uma prática que deve ser adotada por todos os titulares que querem os melhores resultados. Pense nisso!

*Talita Caldas é sócia fundadora da TAC7 Desenvolvimento Gerencial de Cartórios
**João Ferraz é diretor da Psicoach.com

Fonte: CNB/SP
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